Cómo actuar cuando alguien va por libre

Una clínica dental no se sostiene solo con buenos profesionales: necesita sincronía. La coordinación se enseña; no sucede por casualidad. Cuando alguien “va por libre”, se resiente sobre todo la experiencia del paciente y el clima interno. La buena noticia es que con estructura y comunicación es posible reconducir sin entrar en guerras personales.

A continuación, les presento un plan directo con consejos y herramientas que viene de mi experiencia en las clínicas dentales.

1) Establecer las bases: para qué trabajamos, que se exige y como operamos

Antes de corregir conductas, hay que definir a que estándar se quiere llegar y mantener. Si no está escrito, cada persona improvisa su manera de actuar.

• Define tu propósito en 1 frase: qué se promete al paciente y cómo se mide el éxito (ej.: “Atención puntual y clara, sin pasos innecesarios”).

• Define 5 estándares no negociables por escritos, que valen para todos los miembros del equipo:

  • Puntualidad y preparación previa de cada cita.

  • Registro completo en la historia/CRM el mismo día.

  • Uso de plantillas de comunicación y protocolos clínico‑administrativos.

  • Respeto de turno.

  • Cuidado del trato: lenguaje, confidencialidad, orden.

• Prepara un manual operativo accesible: los estándares deben estar por escrito y visibles, no solo en la memoria de alguien.

2) Señales de desalineación (detéctalas pronto)

Cuanto antes se identifican patrones, más fácil es reconducir sin generar conflicto.

Algunos indicadores habituales son:

• Incumplimientos repetidos de protocolos (esterilización, presupuestos, consentimientos).

• Comunicación con pacientes o proveedores por canales no oficiales.

• Comentarios que cuestionan decisiones frente al paciente.

• Retrasos en registros.

Trabaja con hechos, no con suposiciones. Identifica conductas observables porque lo que no se puede medir ni describir, no se puede corregir.

3) Reglas de comunicación que evitan el “cada uno a su manera”

La descoordinación naca de canales dispersos y mensajes distintos.

• Establece canales únicos:

  • Pacientes: siempre CRM/agenda + WhatsApp/teléfono de la clínica.

  • Interno: herramientas de mensajería del equipo como Slack y correo; evitar chats personales para temas de clínica.

• Establece tiempos de respuesta, por ejemplo:

  • Mensajes de pacientes: dentro del mismo turno.

  • Incidencias internas: en menos de 2h.

• Crea unas plantillas para recordatorios, reprogramaciones, presupuestos y cobros para mantener una única versión vigente y revisar trimestralmente.

4) Estructura mínima: quién decide y quién ejecuta

Sin tener claros los roles de cada miembro dentro del equipo, las personas bien intencionadas se pisan.

• Define responsabilidades por áreas:

  • Dirección: define estándares y prioridades.

  • Coordinación/Recepción: agenda, confirmaciones, cobros, comunicación.

  • Higienista/Asistentes: tiempos reales, registros, preparación de box.

  • Doctores: decisiones clínicas, validación de planes y tiempos.

• Programa una reunión semanal de 15-30 minutos con esta estructura: 1 logro - 1 atasco - 1 ajuste: cada persona comparte un avance concreto de la semana, el principal bloqueo y la ayuda que necesita, y un pequeño cambio de proceso que propone probar en los próximos días.

5) Intervención en 3 pasos para cuando alguien va por libre

Se corrige con respeto y método, no con tolerancia infinita.

• Paso 1: Reunión de alineamiento privada

  • Estructura:

    • Observación: “En las últimas 2 semanas, 5 historias quedaron sin ser registradas el mismo día.”

    • Impacto: “Esto retrasa presupuestos y llamadas de seguimiento.”

    • Expectativa: “Registro completo antes de cierre del día.”

    • Apoyo: “¿Qué necesitas para cumplirlo?”

    • Objetivos y revisión: acordar juntos objetivos medibles y un calendario de seguimiento: “Para que la clínica funcione correctamente, es necesario que el 100% de las historias quede registrado antes de finalizar al día. Haremos revisiones cada viernes durante 1 mes”.

• Paso 2: Documentar y confirmar por escrito

  • Tomar nota durante la conversación y, al finalizar, enviar a la persona un breve resumen por escrito con: hechos observados, impacto, expectativas acordadas, objetivos, apoyos ofrecidos y calendario de revisión.

  • Incluir fecha de la próxima comprobación.

  • Pedir confirmación de lectura para asegurar que ambas partes comparten la misma versión.

  • Dejar el acuerdo por escrito convierte la conversación en un compromiso concreto: quedan claros los hechos, los objetivos medibles y las fechas de revisión, sin lugar a interpretaciones. Al formalizarlo así, la persona suele tomarlo más en serio y se responsabiliza del cumplimiento, porque sabe exactamente qué se espera y cuándo se evaluará.

• Pase 3: Consecuencias y protección del equipo

  • Si no hay mejora: redistribuir tareas críticas y formalizar advertencia.

  • Si hay mejora: reconocer en público.

6) Herramientas que alinean

La disciplina se facilita con herramientas simples que guían el día a día, algunos ejemplos:

• Checklist de apertura y cierre de box.

  • Apertura: esterilización verificada, material repuesto, equipos encendidos, bandejas preparadas por paciente.

  • Cierre: superficies desinfectadas, instrumental a esterilizar, residuos gestionados, reposición para el primer turno de mañana.

• Plantillas de mensajes y presupuestos en el CRM.

• Registro de tiempos por tipo de tratamiento para ajustar la agenda.

• “Libro de incidencias”: qué pasó, solución, responsable, fecha.

  • Ejemplo: “Falta composite tono A2 en box 2 → solución: usar A3 + aviso a compras → reposición en 24h → prevenir: revisión de stock los jueves.”

• Formularios rápidos (1 minuto) para post-consulta.

  • Plantilla de “próximo paso”: control en X semanas, material necesario, duración estimada.

  • Evita olvidos y agiliza la siguiente citación antes de que el paciente salga.

• Calendario de mantenimiento y reposición.

  • Semanal: inventario materiales, revisión autoclave.

  • Mensual: calibración equipos, actualización de plantillas.

  • Trimestral: simulacro de incidencias (role‑play).

7) Métricas de salud del equipo

Lo que se mide mejora, lo que no se mide se debate. Elige pocos indicadores que sean visibles para todos.

• Puntualidad de inicio de cita.

• % de historias completadas el mismo día.

• Cumplimiento de protocolos de comunicación con el paciente.

• Satisfacción del paciente con preguntas breves.

• Cobertura y rotación de tareas sin errores cuando alguien falta.

La transparencia aumenta la responsabilidad y convierte la mejora en un hábito compartido.

8) Cultura que previene el “voy por libre”

La cultura es lo que se practica todos los días, no lo que se cuelga en la pared. Si se diseña y se refuerza con constancia, alinea sin imponer y reduce conductas individuales que desordenan.

Hábitos concretos para afianzar al equipo:

• Reconocimiento público de lo que se quiere ver repetido.

• Feedback breve y frecuente.

• Role‑plays de 20 minutos: practicar guiones de llamadas, presupuestos y reprogramaciones con casos reales.

• Cero tolerancia a la crítica frente al paciente; las discrepancias se tratan en privado.

• Manuales accesibles: protocolos, plantillas y criterios en una ubicación única con control de versiones.

• Liderazgo presente y predecible: mismos criterios para todos, no hay “excepciones silenciosas”.

Un equipo alineado significa que todos trabajan con el mismo objetivo y la misma forma de hacerlo. Con reglas claras, canales de comunicación definidos y un feedback corto y frecuente, cada persona aporta lo mejor. Si alguien se desvía, se corrige con hechos y con apoyo; si aun así no cambia, se prioriza la seguridad del equipo y de los pacientes.

Espero que este artículo te ayude a ordenar ideas y a dar pasos concretos desde hoy.